המנכ"ל/ית רוצה ממך משוב על השירות.

שיחת השירות רק התחילה והנציגה מיהרה לומר לי:

"בסוף השיחה תקבלי מסרון עם בקשה למלא משוב, תתני לי את הכי גבוה, סבבה?"

צחקתי.

"עוד לא התחלנו," אמרתי לה. "לפעמים אני מתעצבנת ולא פשוט לתת לי שירות".

"אבל תתני לי גבוה, נכון?" חזרה הנציגה.

מאחר שאני כבר מכירה קצת ארגונים וגם אוהבת לדמיין לעצמי איך נראים הדברים מאחורי הקלעים ניסיתי לדמיין את מקום עבודתה: את הכללים הנהוגים בו, את הלחץ שבו נתונים נציגי השירות ואת ומגוון ההבטחות שיש מאחורי מסרוני המשוב.

ארגונים אחרים כבר הרגילו אותי למסרונים שבהם מבקש ממני מנכ"ל או סמנכ"ל משוב על חוויית הלקוח שלי מיד עם סיום השיחה – זה גם אם תהליך השירות טרם הסתיים או שהבעיה כלל לא נפתרה.

מדי פעם עניתי לסקר. אבל הותשתי.

אני כל כך בעד משובים.

נדמה לי שאין כמעט הכשרה, לפחות מאלו שאני מכירה, שאין בה איזה שהוא מרכיב של משוב(פידבק).

משוב ככלי לביצוע התפקיד, משוב בתוך הקבוצה- כדרך להתפתחות אישית, משוב על משחקי תפקידים, משוב ממנחה הסדנא ועוד כהנה וכהנה.

ולמרות זאת- למרות זאת ממש הותשתי.

כתבתי כאן פעם על התעתוע שבנראות.

כאשר ארגונים יוצאים בקול תרועה רמה ומצהירים על חזון, על ערכים וכו'- בעוד שבכל אינטראקציה עם הארגון- לקוחות, ספקים או מתחרים חווים ההיפך מהמוצהר.

או על מקרים שבהם עוטפים רעיון, מבורך ככל שיהיה, בעטיפה מבריקה וכל מה שנמצא בתוך העטיפה עמום, מסורבל או שאינו רלוונטי כלל לישימות הרעיון.

כזאת היא ההצפה של בקשות למשוב.

כמה חבל.

ומדוע זה שווה פוסט?

קודם כל מאחר ושירות היא פעולה חשובה ביותר בקשר של כל ארגון עם סביבתו, פעולה מורכבת המחיבת שיפור מתמיד, ואם משתמשים בכלי הזה, על מנת לשפר- סביר שמשתמשים פחות בכלים אחרים- עניין של משאבים מוגבלים- זמן, אנרגיה, כסף.

לכל ארגון יש כלים על מנת לחזק ולהוקיר את מי שנותנים שירות ברמה גבוהה ובהתאם לסטנדרטים שנקבעו, לדוגמא: תשומת לב, מתן במה, שיתוף בפתרון בעיות, חשיבה על דרכים לשפר את חווית הלקוח,

כלים שיכולים ליצור שינוי ואולי אפילו להאריך את תקופת העבודה המאוד שוחקת שבמתן שירות.

עם זאת, על מנת להשיב את כבודו של המשוב אציין שבהחלט כדאי להיעזר בו - אך עדיף שזה יהיה בתוך מקום העבודה, על ידי מי שקבע מהם הסטנדרטים לשירות טוב בארגון, יכלול שאלות קונקרטיות הנובעות מהסטנדרטים שנקבעו ויינתן על ידי מי שטרח להכיר את העובד ומסוגל לכוון אותו כיצד יוכל להשתפר.

הסקרים שבהם מציפים אותנו מוסדות רבים אינם אלא העמדת פנים של רצון לשפר את השירות.

ומתבקש לתהות אם הם מתעתעים בלקוחות או שמא בעיקר במנהלי הארגונים שעורכים אותם.